《现场管理跟我学》

主讲/辛巧娟

第十四讲 信息沟通管理

一、信息的含义

信息不像人、机、料等现场对象那么真切看得到摸得着，故信息在现场管理中也往往容易被管理人员所忽视。然而要想实现全员参与，必须保证上下级之间，各工序岗位之间，各部门职能之间，能够充分地顺畅地交流沟通信息.共享信息。管理部门获得现场更多的信息，则对现场的支持和指导可以更正确更符合实际需求，真正做到以现场为中心。在作业流程中，上下工序或配合部门能够向中的交换信息，传递信息，则可以使工作前置，更好地做好计划准备，提高工作效率，保证落实下道工序为客户的理念。在信息沟通中相互提醒，可以更好地发现问题和预防问题，避免信息不畅产生不必要的问题(而这种问题最容易使相关人员推卸责任，大家都认为向己是无辜的)，全员的团结协助，为实现零缺点打下坚实的基础。

信息是各部门各人员在工作过程中产生的指令、安排、计划、状况、问题、结果，即流程中的各类输人、输出的文字语言。信息的反馈沟通是在工作过程中，将产生的信息向上级汇报、向平级部门同事通报、向相关部门协商、向下级指令安排。

在现场管理中要做到上情下达(通知、指令等有效执行)，下情上达(问题、结果等及时反馈)，必须进行系统化的现场信息沟通管理。首先现场必须有完善的反馈制度。

 

二、信息反馈制度

以公司制造部现场管理反馈为例：

范例：《公司制造现场反馈制度》

为加强现场各方面的交流、沟通，便于及时解决问题，特制订制造现场反馈制度。

1、反馈渠道：

反馈正常渠道可以通过多种方式：反馈书、电话、意见箱、EMAIL、短消息、面谈、月未小结……

2、现场反馈具体事项：

事项	反馈渠道	反馈人	反馈时间	备注
当班生产产量未完成	《制造工程反馈书》	班组长	次日上交
当班作业品质异常	《制造工程反馈书》	当事人	次日上交	《制造预警制度》
当班出现质量事故	《制造工程反馈书》	当事人	次日上交
重大质量事故	电话	当事人	第一时间
设备故障维修	《设备故障记录表》	设备责任人、班组长	次日上交
设备故障，影响生产	电话	班组长	第一时间
安全事故	电话、《安全事故报告》	班组长、目击者	第一时间
材料缺少、品质欠佳	电话、《制造工程反馈书》	班组长	第一时间

3、其他反馈具体事项：

事项	反馈渠道	反馈人	反馈时间	备注
任何合理化建议	《制造工程反馈书》、提案箱、《月末小结》	当事人	任何时候
检举揭发问题	《制造工程反馈书》、意见箱、面谈、电话	当事人	任何时候
个人、家庭问题	面谈、电话	当事人	任何时候
损坏公物	《制造工程反馈书》	当事人	第一时间
发现各种隐患	电话、《制造工程反馈书》	发现人	第一时间
请假、调休	《调休单》	当事人	提前一天
公司刊物投稿	投稿箱	当事人	任何时候

4、反馈注意事项：

严格按照反馈书的5W1H格式具体描述，以使于原因分析，解决问题。

现场反馈事项必须要有当班纽长的签名，分析。

上下工序间问题，可由班纽长之间进行交涉。无法解决时，及时上报。

合理化建议将根据所创效益，予以评审奖励。发现各种隐患，对发现人酌情奖励。

检举揭发问题，可以越级进行反馈。厂部对检举揭发问题，予以保密。

与上级交流，可以提前电话预约。

重大质量事故、安全事故必须第一时间通知上级，相关人员在事后填写《安全事故报告》。

 

三、交接班制度

对于连续生产工作运行的现场，交接班是非常重要的环节，完善的交接班制度，保证生产工作的正常、有序、稳定、连续地运行。通过交接班，可以知道上一班以及上上班的各种信息，也就把握住24小时运作的现场状况。班前会、班后会是班组管理中各种信息交流、传递、总结的最好时机，提高了班组的活力、效率和能力。

例：《车间交接班制度》

为提高交接班效率，加强交接班纪律，保证交接工作的顺利、及时、全面、到位，特对交接班工作规定如下。

1、交接班时间、地点:

白班：7:55~8:15；夜班：19:55~20:15。交接班准时开始，结束时间根据当天情况可适当延长或缩短。时间以各车间石英钟为准，每月对车间石英钟进行校对。

班组长提前15分钟进入车间。即白班7:50进入车间，夜班19: 45进入车间。

车间人员提前10分钟进入车间。即白班7:50进人车间，夜班19: 50进入车间。

交接班地点：车间现场通道。

2、班组长交接班确认项目：

确认通报栏下发的各类通知、日常工作安排、当天生产安排。

与上一班组长交接：生产安排、加工产品型号、异常说明、设备运行情况……

确认上一班6S情况，及时进行指正。

确认本班人员出勤情况及员工精神状况。

3、车间员工交接班确认项目：

确认通报栏下发的各类通知、日常工作安排、当天生产安排。

对本工序的生产进行确认，设备状况、材料准备、生产计划等。

对各自的生产6S负责区域进行确认。

4、队列安排及要求:

白班人员排列第一排，夜班人员排列第二排。以左边为基准，班组长站在最左边第一个。

列队要求：前后、左右对齐，整个队列整齐，中间间距一致。

风貌要求：工作服装穿戴整洁，人员要有精神，昂首挺胸，不得手插口袋。

5、交接班内容：

各班组工序指定人员进行生产汇报，首先向大家问好，通报当班生产实绩，当班设备运行情况，当班纪律情况，当班6S情况。
班组长通报一天生产安排，当天绩效考评，相关通知、制度宣读。

安排其他学习内容，以及小游戏活动等。

6、交接班纪律：

进入车间，必须关闭手机。每位员工及时在规定时间，按队列顺序列队。

交接班未开始前，不可大声喧哗、闲聊、打闹及一切违反纪律的行为。

班组长在上面汇报，下面员工不可窃窃私语，必须认真仔细昕取他人汇报。

交接班结束，按序退场，不得拥挤。下班人员不得长时间在车间逗留。

如对班组长汇报有异议，在交接班结束后进行反馈，不可在交接班会上争执。

 

四、其他信息沟通方式

必要的会议是解决问题、落实工作、信息传递的有效方式，比如每日的早会制度；每周的部门会议以及月度会议等。

定期的工作总结报告也是信息交流的方式。通过报告，大家了解一周/月的整体情况，找出不足差距，制订改善方案。也了解一周/月的工作计划，使工作有序有步骤，实现既定的目标。

现场的目视管理也体现了信息沟通的水平，良好的目视管理，显示了现场过程的“好”和“坏”，“正常”与“异常”。良好的目视管理，传递了工作标准和工作目标。良好的目视管理，塑造了安全、舒心、高效的工作环境，激发员工的积极性。

提案制度的实施程度也反映了现场信息沟通的水平，提案建议是现场持续改善的表现，只有不断完善不断提高的现场才是一流的现场。
让员工轮值当班组长，轮值当车间主任，甚至轮值当厂长，这不仅锻炼员工的管理能力水平，而且通过切身的体会，可以充分地了解及理解管理人员的工作职责，从而做到上下齐心，推动企业的良性发展。

厂长接待日，现场的走动管理等方式，可以使中高层管理人员更深更多地了解一线现场的情况，一线员工的情况，帮助现场解决问题。

 

五、信息沟通水平和深度

一个人的信息沟通水乎有高低，一个组织的信息沟通程度有深浅，良好的信息沟通保证了信息的正确及时有效，提高了工作的质量和效率。附表的沟通水平和深度的标准供大家参考。

信息反馈沟通的水平标准：

水平	报告	联络	协商
水平1 （初级）	工作一旦完了立即向发施指令的人直接报告（勤快地、实事求是地）	认为必要时，当场及时地发送最新信息（时机、新鲜度非常重要）	必要时与上级商谈“怎么办”？
	掌握要领，按结果、经过的顺序报告	使用5W1H，简单明了地联络	虽然能勤快地协商，但有时也一个人苦闷“怎么办好呢？”
	使用5W1H，简单明了地报告	虽然知道“越是坏情况越要尽快联络”这原则，但有时也会犹豫不决	使用5W1H，简单明了地协商
	那件事现在怎样……有时被上级发问
水平2	具有成本意识的报告/联络/协商	可能会发生错误或需要确切的内容时用文书联络	具有自已具体想法的协商，“这样做行吗？”
	借报告的机会既请示下一步的指示，又了解上级的想法	确认重要情况是否确实传达到对方（发信≠联络）	协商中，有时解决问题，有时拜托对方
	对报告/联络出错致歉，对错误处理适当，今后充分注意	既能熟练掌握信息工具，又能以明确的语言表达	有诚意，有热心地协商，做出让对方容易判断的情况说明
	注意时间、地点、场合、状况的报告		对协商过的人一定要及时报告结果
水平3 （中级）	情况变化时，或需要漫长时间工作时，或某个工作过程分目标到了时，写中间报告	考虑着联络的顺序，应该先跟何地何人联络	使用协商这一名义和形式，“申述意见”，“提供情况”等确认上级的方针和真意
	目的明确的报告/联络/协商	理解联络是“信息共有化”并加深共有化	有时做必要的事先疏通，而后协商
	添加必要资料，准备参考资料	不拖延发感谢信，注意礼仪电话	不光说，也要“积极倾听”
			能放开胸怀协商，能打开天窗说亮话
水平4	不单停留在报告结果和状况等，而且要清楚地阐述“自已意见”，添加“提案”	添加有新鲜度、活生生的信息联络，并能将信息加工（整理/组合/赋予意义）	既能尊重自已和他人，也能正直、坦率地表达自己的意思，并能柔和地互相让步
	加快速报，并且报告原因的分析把握和解决方案	从高一层次的视点判断重要性、紧急性	不仅协商眼前，而且协商以后
	不仅对上级，也不忘记对部下、同事及有关部门的报告	以积极的“信息提供”协助上级	必要时也与公司外的朋友/熟人/专家协商
			利用协商，指导部下，加强集体力量
水平5 （高级）	不光是按自己的思路去报告，而是充分了解对方的要求，甚至报告的深度超过对方的要求	既做信息交换、信息收集的联络，又做信息源、广交公司内外朋友	不只是协商，而且接受来自公司内外的协商（互相协商，互相帮助）
	报告的方法适合对方的口味	适时地进行对方希望的联络	由于协商，自己一人完不成的较大工作能够完成
	应了解：对方的报告/联络不好，其实有时原因在自己	明白将信息赋予意义是自己的工作	考虑使用对方喜欢的表现态度去协商

加深信息共有化是信息反馈沟通（报告/联络/协商）的关键

深度1	事实信息的共有化	闻：知道的（看到、听到、读到）	信息共有化的第一个功能就是可以互相帮助。需要把“想法”明显文字化，还要让周围的人都知道
深度2	含义（目的）的共有化	问：明白的（理解含义）	虽然知道正规的手册（事实信息）内容，但若不理解为什么要遵守这些规定程序，如果不遵守会产生什么后果，则很难遵守规定程序
深度3	想法波长的共有化	听：集中心思（理解心情）	想法波长不同的话，波就会抵消，波也不成波了，故集中心力，齐心协力，会产生令人高兴的成果

车间3月份第5周运行周报

本月计划	一周要点（注意事项）	下周计划
1、生产状况（单位：只）	2、销售状况（单位：只）	3、产出状况（%）
4、设备运转状况	5、主材料状况（单位：元）	6、工序质量（%）

 

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