《质量、环境、职业健康安全一体化管理体系典型案例》

主讲/辛巧娟

程序文件（21）——顾客和相关方满意评价程序

1 目的

通过对顾客和其他相关方满意的调查分析，不断持续改进质量、环境和职业健康安全管理体系、过程和产品质量，以提高公司的信誉度和市场竞争力。

2 适用范围

适用于顾客和其他相关方满意程度信息的收集、分析、利用和改进的管理。

3 职责

3.1 办公室归口本程序的控制。

3.2 各部门负责工作范围内与顾客和其他相关方信息的收集、分析、利用和改进活动。

3.3 管理者代表监督、指导本程序的实施。

4 工作程序

4.1 顾客和其他相关方信息的收集

4.1.1 各部门按照《与顾客有关的过程控制程序》、《沟通、协商与信息交流控制程序》的有关规定确定的方式，收集顾客和其他相关方满意或不满意的信息，作为对一体化管理体系业绩的一种测量。

4.1.2 各部门信息收集的重点：

(1) 产品销售部及时了解、掌握顾客要求和市场动态的动向，收集顾客及市场对公司产品质量方面的相关信息。

(2) 物资供应部及时了解、掌握供方供货情况，收集供方的相关信息。

(3) 综合管理部及时了解、掌握外界对公司一体化管理体系运行情况的反馈信息。

(4) 技术开发部及时了解、掌握、收集外界与本公司产品开发、生产工艺和技术应用方面相关的信息。

(5) 办公室与政府部门、主管单位、社区进行沟通，收集其对公司的指示、期望、建议等相关信息。

4.1.3 信息收集的主要方式

(1) 各部门可通过信函、调查表、传真、网络、广告、展销会、书面材料、走访、报告、联络单等方式进行信息收集。

(2) 适当时，办公室向顾客和其他相关方发放不同形式的《满意程度调查表》，以征求其对公司活动、产品和服务以及环境和职业健康绩效的满意程度，收集相关意见和建议，并对本公司的活动进行评价。

4.2 信息的传递和处理

4.2.1 各部门收集的顾客和其他相关方的信息以《信息沟通处理单》的方式进行传递、分析评价和处理，将其处理结果报至办公室并由其进行汇总、分析和评价。

4.2.2 信息的汇总、分析和评价

(1) 年中和年底分别对收集、处理的信息按照《数据分析应用控制程序》的规定进行一次全面的统计分析，并编写《相关方满意分析报告》。

(2) 统计分析的主要内容包括（不限于）：

①产品的市场占有情况；

②顾客对产品质量的满意度情况；

③供方和承包方对公司的建议；

④政府部门、主管部门对公司的期望；

⑤社区对公司的意见；

⑥需待改进的问题。

(3) 根据顾客和相关方的需求和期望，针对公司需改进的问题确定得出定性（形成资料）或定董的结果。

4.2.3 管理者代表审核、总经理批准《相关方满意分析报告》后，发至各部门：

(1) 按照《纠正和预防措施控制程序》的规定，问题责任部门采取相应的纠正、预防措施，办公室监督其实施效果。

(2) 作为管理评审的输入。

4.3 办公室建立顾客和相关方档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人和主要反馈信息等，以加强沟通和服务的效果。

5 相关文件

5.1《与顾客有关的过程控制程序》

5.2《沟通、协商与信息交流控制程序》

5.3《数据分析应用控制程序》

5.4《纠正和预防措施控制程序》

6 相关表格和报告

6.1 《满意程度调查表》（略）

6.2 《信息沟通处理单》（略）

6.3 《相关方满意分析报告》（略）