《质量、环境、职业健康安全一体化管理体系典型案例》

主讲/辛巧娟

 

程序文件（14）——与顾客有关的过程控制程序

1 目的

确定与产品有关的要求及对其进行评审，并与顾客进行有效沟通。

2 适用范围

适用于对产品有关要求的确定、评审及与顾客进行沟通。

3 职责

3.1 产品销售部归口负责对产品有关要求的确定、评审及与顾客沟通。

3.2 其他部门协助实施与顾客有关过程的管理。

3.3 供销副总经理监督、指导本程序的实施。

4 工作程序

4.1 与产品有关的要求

4.1.1 识别相关信息：

(1) 识别不同产品的顾客群，可能包括直接购买者、最终使用者、中间销售商。

(2) 建立收集、分析相关市场、顾客需求信息的渠道，以及时确定与产品有关的要求。

4.1.2 确定与产品有关的要求：

(1) 顾客规定的要求（如合同、协议规定的要求），包括产品规格、型号、数量、价格、交货期、交货方式和交付后服务以及相关的质量、环境和安全方面的需求等。

(2) 隐含的要求（如规定的用途或已知的预期用途所必需的要求）。

(3) 适用千产品的法律法规要求（如国家、行业、地方相关的法律、条例、标准或相关许可等）。

(4) 本公司提出的其他附加要求（如内控标准或附加的质量承诺） 。

4.1.3 应对顾客要求的识别进行记录、整理，必要时应形成书面文件，不明确的要求应及时与顾客沟通。

4.2 与产品有关要求的评审

4.2.1 评审内容

(1) 产品要求（包括本程序4. I. 2 条款的四个方面）是否都已明确。

(2) 产品要求中有与合同或订单中不一致的要求是否都已解决。

(3) 公司是否具有满足产品要求的技术能力和按期交付能力。

4.2.2 评审方式和记录

(1) 可根据标书、合同或订单的类别，由产品销售部组织有关部门或人员采取不同的方式进行评审：

①新产品或改型产品：组织技术开发部、生产计划部、综合管理部等部门进行会议评审，形成《合同会议评审记录》，经总工程师批准；

②已定型产品：组织生产计划部、综合管理部等部门进行传阅评审，形成《合同传阅评审记录》，经生产副总经理批准；

③库存产品：由产品销售部责任人评审后直接在《产品出库单》上签署意见，经产品销售部负责人批准。

(2) 顾客未提供形成文件的要求时，产品销售部应在与顾客的沟通中形成《口头订单》以记录顾客提出的要求，并传真至顾客经确认后保留其确认的《口头订单》。《口头订单》也应按上条的方式进行评审。

(3) 评审结果及其经评审确定的措施，由产品销售部主持评审人做出结论，并形成正式评审记录，以作为公司组织设计、生产和销售的依据。

(4) 评审记录应完整、规范，签字手续齐全，由产品销售部保存，并将相关信息传递到有关部门。

4.2.3 产品要求的变更

(1) 若已经评审确定的产品要求需要变更时，应形成《产品要求变更记录》，并对其按照4.2.2 条款的规定进行再评审。

(2) 再评审的信息应及时传递到各有关部门，以保证各部门执行相关文件的有效版本。

4.3 与顾客的沟通

4.3.1 与顾客的沟通方式：

(1) 与顾客的沟通可视不同阶段采取不同方式，如广告、公司产品目录、电话、信函、传真、邮件、洽谈会或访间等形式，并按照《沟通、协商与信息交流控制程序》的规定与顾客进行沟通。

(2) 必要时，形成《与顾客沟通记录》。

4.3.2 产品销售前，可采取适当方式向潜在顾客宣传公司的产品信息和相关情况。

4.3.3 产品销售过程中，可采取适当方式与顾客相关人员就标书、合同或订单的内容与顾客进行沟通。

4.3.4 产品售出后的沟通：

(1) 相关人员通过走访了解用户顾客对本公司产品的使用情况、建议或意见。

(2) 按《顾客和相关方满意评价程序》的规定，通过顾客满意度调查了解顾客对本公司产品的满意程度。

(3) 当接获顾客发生抱怨的信息时，应及时与其取得联系，了解有关情况，并按《纠正和预防措施控制程序》的有关要求采取纠正或预防措施。

5 相关文件

5.1《沟通、协商与信息交流控制程序》

5.2《顾客和相关方满意评价程序》

5.3《纠正和预防措施控制程序》

6 相关表格和报告

6.1 《合同会议评审记录》（略）

6.2 《合同传阅评审记录》（略）

6.3 《产品出库单》（略）

6.4 《口头订单》（略）

6.5 《产品要求变更记录》（略）

6.6 《与顾客沟通记录》（略）

 

返回目录