《质量、环境、职业健康安全一体化管理体系典型案例》

主讲/辛巧娟

 

程序文件（8）——沟通、协商与信息交流控制程序

1 目的

建立沟通、协商与信息交流机制，明确内外部接口的拧制与管理，确保一体化管理体系的有效运行。

2 适用范围

适用于公司质量、环境、职业健康安全事务的沟通、协商与信息交流的管理。

3 职责

3.1 管理者代表确保建立沟通、协商与信息交流机制，并与职业健康安全事务代表对其中的重大问题进行协调和处理。

3.2 办公室归口公司内部沟通、参与和协商的管理。

3.3 工会归口与员工在职业健康安全方面的沟通、参与和协商，并保障员工的工作权益。

3.4 产品销售部负责与顾客的沟通、协商和信息交流。

3.5 物资供应部负责与供方的沟通、协商和信息交流。

3.6 综合管理部负责与其他相关方的沟通、协商和信息交流。

3.7 各部门负责工作范围内信息的收集、处理和传递及内部的沟通和交流。

4 工作程序

4.1 信息范围

4.1.1 内部信息包括有关一体化管理体系的职责和作用以及策划、运行、检查、改进方面的相关信息，如：

(1) 一体化管理体系的方针、目标、指标以及为保证实现它们所采取的运行控制措施、计划或管理方案等。

(2) 为产品实现所采用的过程及其支持过程中的相关质昼信息。

(3) 为控制重要环境因素、重大风险而采取的措施以及应急预案方面的信息。

(4) 事件（事故）调查、不符合及采取的纠正和预防措施的实施情况。

(5) 相关法律法规及其他要求的识别和应用情况。

(6) 资源（包括人力资源、基础设施、工作环境和财务）提供方面的信息。

(7) 对产品质量和环境、职业健康安全绩效监视和测址的信息。

(8) 内部审核与管理评审信息。

(9) 员工建议或利益方面的信息等。

4.1.2 外部信息是指与一体化管理体系有关的与外部方的信息，包括：

(1) 法律法规和其他要求（包括政府和上级主管部门的指示）及其变更。

(2) 与顾客和相关方沟通的信息，包括产品信息，问询、合同或订单的处理（包括对其修改）、相关协议等。

(3) 需要与进入工作场所的承包方和其他访问者沟通的信息。

(4) 顾客和相关方反馈的信息，包括对公司的期望、满意或不满意的评价，投诉及抱怨等。

(5) 公司重要环境因素或重大风险对相关方的影响，以及可对相关方施加影响的信息。

(6) 供方和外包方所提供的产品／服务的质保能力、环保和健康安全水平。

(7) 外部机构对质量、环境、职业健康安全绩效的监测结果。

(8) 国家政策、市场变化、社区期待等可能对公司造成影响的相关信息等。

4.2 信息获得和传递

4.2.1 内外部信息的获得方式

(1) 内部信息包括面谈、公告栏、宣传栏、意见箱、内部刊物、电话、电子媒体、互联网、集团内部网络、各种培训、公司例会（纪要）、文件、现场调查记录、联络单等。

(2) 外部信息包括信函、调查表、传真、网络、广告、展销会、书面材料、走访、报告、联络单等。必要时，应对相关方的信息形成文件并经主管领导批准予以回应或通报。

4.2.2 内外部信息的传递

(1) 接收人应就接收的内外部信息向发出人及时回应。对当时不能做出解答的要做出详细记录（包括信息来源、内容、联系方式等），以待明确后再回应。

(2) 各部门对获得的所有内外部信息进行筛选，将其中重要的（包括可能己做出解答的）形成《信息沟通处理单》。属本部门解决的内容当日传递给本部门责任人进行处理，属其他部门解决的内容在两日内传递给责任部门进行处理。

(3) 当对《信息沟通处理单》中涉及的责任部门存有疑问时，可将《信息沟通处理单》当日报办公室，由办公室负责确定责任部门并在两日内传递给该责任部门。

4.3 信息处理和间题改进

4.3.1 信息处理

(1) 责任人或责任部门接到相关《信息沟通处理单》后，应对其进行评审分析、确定解决方案并按解决方案进行处理。

(2) 责任人或责任部门将处理意见和处理结果填写在《信息沟通处理单》中，也可形成专门的报告作为《信息沟通处理单》的附件。

(3) 对于可能需要跨部门解决的问题应及时报告管理者代表，由其协调指定牵头解决部门。

(4) 对《信息沟通处理单》中存在的问题，处理期限不得超过一个月，可能超越处理期限的应报告管理者代表同意。

(5) 《信息沟通处理单》处理结束后，经部门负责人或管理者代表验证符合要求后存档，并将一份复制件上报办公室。

(6) 《信息沟通处理单》处理过程中，应随时与信息来源方进行密切沟通，并征询其相关意见或建议。

(7) 属外部信息的《信息沟通处理单》处理结束后，应向相关方做出正式报告，并将处理结果与其进行沟通以取得一致意见。

4.3.2 问题改进

(1) 涉及改进的信息处理，应同时执行《纠正和预防措施控制程序》。

(2) 涉及文件更改的信息处理，应同时执行《文件控制程序》。

4.4 参与和协商

4.4.1 在一体化管理体系运行中，管理者代表和健康安全事务代表应就下列事项促进员工参与或与其协商：

(1) 参与综合管理方针和目标、指标的制定和评审。

(2) 适当参与关键过程、环境因素、危险源辨识、风险评价和控制措施的确定。

(3) 参与协商影响质量、环境和职业健康安全的任何变化。

(4) 参与各类事件的调查，对质量、环境和职业健康安全事务发表意见。

(5) 了解谁是管理者代表和职业健康安全事务代表。

4.4.2 工会和职业健康安全事务代表须组织、鼓励员工参与一体化管理体系的建立、实施和改进活动，并维护员工的合法权益。

4.4.3 员工可向工会、安全事务代表反映合理化建议和相关维权事宜，并应得到及时的相关回应。

5 支持性文件

5.1《文件控制程序》

5.2《纠正和预防措施控制程序》

6 相关表格和报告

《信息沟通处理单》（略）

 

 

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