《质量、环境、职业健康安全一体化管理体系典型案例》
主讲/辛巧娟
综合管理手册（10）
7 实施和运行/7.8 应急准备与响应
1. 总则
识别可能对环境、职业健康安全造成影响的潜在的紧急情况和事故，并规定响应措施，以预防或减少随之产生的有害环境影响和相关的职业健康安全不良后果。
2. 职责
(1) 综合管理部归口应急准备与响应的管理。
(2) 各相关部门根据要求负责组织实施。
3. 工作程序
(1) 公司建立并保持《应急准备和响应控制程序》，确保在潜在的环境和职业健康安全事故或紧急情况发生时，迅速做出反应，以减少人身伤害和对环境影响。
(2) 应识别潜在的环境和职业健康安全事故或紧急情况，策划应急准备与响应的有关事项：
①如应急组织机构、重点物资和场所、现场危险的类型、预计影响范围、需采取的措施、联络信息、疏散路线、应急服务机构、相邻组织或居民和外部支援等；
②在策划应急响应时，应考虑有关相关方的需求，如应急服务机构、相邻组织或居民。
(3) 对与潜在事故或紧急情况有关的人员应进行岗位教育和应急知识教育，指导应急准备和响应预案的贯彻落实。
(4) 应定期测试响应紧急情况的程序：
①对应急准备和响应设备及程序进行试验或演习，以确定现有设备及程序的有效性，提高员工应急响应能力；
②可行时，可让有关的相关方适当参与其中。
(5) 定期评审应急预案，必要时进行修订，以确保应急预案与响应的适宜性。对采取的纠正措施及程序的更改要予以记录，特别是在定期演练和紧急情况发生后。
4. 支待性文件
《应急准备和响应控制程序》。
8 测量、分析和改进/8.1 总则
1. 总则
对监视、测量、分析和改进过程进行策划并实施，以确保一体化管理体系的符合性和有效性。
2. 策划和实施
(1) 所需策划和实施的监视、测量、分析和改进过程：
①产品以及环境和职业健康安全绩效的符合性；
②一体化管理体系的符合性；
③持续改进一体化管理体系的有效性。
(2) 策划和实施应考虑监测、分析和改进过程的项目、内容、方法、频次、参与部门和人员、必要的记录，并作出明确规定。
(3) 在确定监视、测量、分析和改进过程的方法时，应按《数据分析应用控制程序》确定使用适用的统计技术及其应用程度。
3. 支持性文件
《数据分析应用控制程序》。
8 测量、分析和改进/8.2 监测和测量/8.2.1 顾客和相关方满意
1. 总则
对顾客和相关方满意度评价活动进行规范，确保评价的客观性和有效性，以提高顾客满意程度。
2. 职责
(1) 办公室归口管理顾客和相关方满意度评价。
(2) 各部门负责顾客和相关方满意度调查中相关问题的处理。
(3) 管理者代表监督、协调重大问题的调查和处理。
3. 工作程序
(1) 公司建立并保持《顾客和相关方满意评价程序》，确保顾客和相关方满意度评价活动的有效实施。
(2) 采用适当的方式和措施，通过适当的渠道，收集、传递和处理顾客和相关方信息，调查了解对本公司活动、产品和服务的满意程度、意见和建议。对收集到的信息进行整理、分析和评价，并传达到相关责任部门以利用。
(3) 各责任部门负责处理顾客和相关方满意度调查中的相关问题，采取相应改进措施，并作为对一体化管理体系业绩的一种测量。
4. 支持性文件
《顾客和相关方满意评价程序》。
8 测量、分析和改进/8.2 监测和测量/8.2.2 内部审核
1. 总则
审核一体化管理体系涉及的各部门所开展的各项活动及其结果是否符合要求，确保一体化管理体系持续有效的运行，为体系的改进提供依据。
2. 职责
(1) 管理者代表负责策划内部管理体系审核方案，经总经理批准后实施。
(2) 综合管理部归口管理内部审核。
(3) 审核组长负责编制审核计划，按计划组织审核组对一体化管理体系进行审核。
(4) 责任部门负责对审核中发现的不符合项进行整改。
3. 工作程序
(1) 公司建立并保持《内部审核程序》，确保一体化管理体系运行的符合性和有效性。
(2) 管理者代表策划审核方案，规定审核的准则、范围、频次和方法，通过内部审核验证所开展的各项活动是否符合质量、环境和职业健康安全管理体系的要求，确定管理体系的符合性和有效性。
(3) 综合管理部在管理者代表领导下组建审核组，指定审核组长，确定内审员。审核组长对每一次质量、环境和职业健康安全管理体系内部审核作出详细安排，征得综合管理部同意后报管理者代表批准实施。
(4) 内审员必须是经过有关质量、环境、职业健康安全审核专业知识培训合格的人员，其数量、经验、素质必须满足内部审核的需要，其选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性，审核员不能审核自己的工作。
(5) 内部审核按规定的程序进行，并形成必要的审核记录（包括内审计划、检查表、现场审核记录、不符合项报告、不符合项分布表、内审报告）。
(6) 责任部门须针对不符合项报告按《纠正和预防措施控制程序》逐一进行原因分析，在规定的时间内采取纠正措施进行整改。审核组负责纠正措施的跟踪和有效性验证。
(7) 审核记录由审核组长归档后，保存千综合管理部。
4. 支持性文件
(1)《内部审核程序》。
(2)《纠正和预防措施控制程序》。
8 测量、分析和改进/8.2 监测和测量/8.2.3 过程的监视和测量
1. 总则
对一体化管理体系的各过程进行监视和测量，以保证过程的能力符合要求。
2. 职责
(1) 综合管理部归口管理过程的监视和测量。
(2) 各部门对负责的专业检查项目和本部门的过程，实施监视和测量。
(3) 责任部门实施整改，由发出整改通知的部门进行验证。
3．工作程序
(1) 公司建立并保持《过程的监视和测量控制程序》，确保过程的监视和测量有效实施。
(2) 对一体化管理体系的过程，考虑其重要性及影响程度，分别采用适宜的方法进行监视和测量，以满足顾客及相关方要求。适宜的方法可包括：
①目标考核、内部审核、过程审核、管理评审；
②产品合格率、机器设备故障率、计划完成率、采购产品合格率、销售指标、顾客满意率以及顾客和其他相关方满意度调查分析；
③工艺纪律检查或其他专项业务监督检查，过程能力指数Cp值或Cpk 值的测算；
④适当活动的评审、验证、确认、评价以及产品或环境和职业健康安全绩效的监视和测量数据分析统计等。
(3) 根据每一个过程的特性及其对一体化管理体系的影响程度，综合管理部组织各部门按其分管的职责对各过程制定具体的监控目标，并实行定期或不定期的监督检查，必要时采用适当的统计技术方法，确认过程持续满足其预期结果的能力。
(4) 当过程能力未能达到所策划结果时，由检查发现部门发出整改通知，相关责任部门采取相应的纠正、纠正措施或预防措施，以保待过程的相应能力。
(5) 各部门将过程进行监视和测量的情况每季度向综合管理部报告，综合管理部每半年形成《过程监视和测量汇总分析报告》，经管理者代表批准后作为管理评审的输入之一。
4. 支持性文件
《过程的监视和测量控制程序》。
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