面对客户的投拆和抱怨，你是如何处理的？

文/杨柳

一、处理客户的投拆的三个问题

1、客拆处理过程

2、客拆处理技巧

3、客拆处理案例

二、顾客抱怨的处理

1、何谓抱怨

公司提供的商品或服务，其价值不被认定时，外部所给予的启示。

2、处理原则

以谦虚的太度聆听承受事实，不管顾客的说法对错与否，顾客的感受是一种事实，因此就要按事实来坦然的承认。

3、处理技巧

（1）把握对方的意见或心理

（2）做负责任的应答，并迅速处理（处理抱怨的人必须认知他是被公司所委任全权负责的人）

三、重大抱的处理步骤

1、马上赶到现场，或掌握现场的情况，不要慌张。

（1）充分了解对方的意见或感受

（2）确认事实

（3）与有关人员仔细商讨

（4）了解客户的目的与期望

（5）了解真正的问题点是什么

2、虚心的接受，以消除客户心理上的不平衡。

3、以现场、现物掌握事实，正解的对策是由现物出发的。

（1）深入的了解现状，必要时进行照相

（2）做抱怨速报

（3）探求原因

（4）打听事故状况以采听证据

（5）在现场安排因应措施

（6）尽可能赶快处理

（7）不可以金额的多少来判断抱怨

4、与客户协商处理的对策

（1）是否由自己一个人来完成

（2）是否需要别人的支持

（3）是否需上级的确认与支持

（4）处理的时效

（5）不逃避责任

（6）向公司内外相关的部门联络

（7）现物与记录送给相关部门

5、若抱怨处理有可能扩大或需延长时，请发挥企业真正的精神——经营阶层者亲自到现场

（1）不逃避困难，别使对方怀疑企业的诚意

（2）互相的联络，报告要密切紧密

（3）将预测看法说明

（4）准备替代/方案

（5）决定最终的抱怨负责人

四、重大抱怨处理后的指施

1、不要将暂时的处理作为结束

（1）第二次的对策失效是不允许的

（2）先将对策告知顾客

（3）将处理的内容联络顾客与其它用户的代理商

2、事后的关照要确实

（1）顾客是否满意，加以调查（电话、访问、信函等）

（2）打破同业的不利宣传

（3）寄出致歉信即对策内容

3、以妥善的服务，使对方心服口服

（1）抱怨发生前修复是当然的事

（2）若以金钱，不如以心来服务，客外服务是永远有必要的

（3）指示未来若再有类似的抱怨发生时的处理方法

（4）时常点检、报告有无异状

（5）经费负担要公平，不要贪小便宜

五、抱怨处理的总结事项要落实

1、为避免同样的抱怨再发生，请确认：

（1）对策品的标示是否妥当

（2）回收品的处置是否圆满处理

（3）完成的抱怨改善对策是否建档

（4）设计图、材料变更，或作业改善的处理是否完毕

（5）计算抱怨费用并加以检讨

（6）是否向上级报告抱怨已处理完毕

（7）是否联络业务担当的处理方向 

2、面对顾客的抱怨时，是否治愈心理的不满？

（1）不论对方对与错，你已经道歉了吗？

（2）已经采取贯彻全面受理的姿态吗？

（3）已经在现场确认现物了吗？

（4）是否有照相或已有现口在手？

（5）是否已提示对策并获得对方认可呢？

3、顾客是否已变成忠实的顾客？

（1）已订妥根本的对策，是否有效？

（2）抱怨处理是否已在最短时间全力以赴？

（3）顾客的满意感是否回复，并被确认？

（4）损害处理，减价，退货，或扣款等要求是否已被处理？

（5）是否已表示十二分最诚挚的歉意？

（6）交易量是否增大，是否有接受顾客新的介绍？

4、抱怨后，是否已收到改善的建议？

（1）是否听了同产品用户的意见？

（2）是否检讨了法规上的必要措施？

（3）根本的改善对策，是否已付诸实施？

（4）对竞争者的对策以及代理商的对策是否妥当？

（5）是否确认抱怨处理已经完成？

5、预防不是剔除，而是消除不良

（1）市场危机意识：针对产品责任安全所存在质量管理的意念

（2）批次管理：批号、日期、序号……

（3）质量问题90%来自态度与决心，10%来自知识与技术

（4）三心二意：爱心、耐心与决心，诚意与善

（5）成功的企业，运用金钱、业务（销售）技术——统筹管理

六、解决问题的技巧

1、事件发生

2、状况描述

3、背景分析

4、原因分析

5、对策分析及改善行动

6、系统面反思

七、实例演练

（略）