质量管理小组活动手册（1）

文/三哥

内容简介：

这本小手册是为满足基层广大职工开展质量管理小组活动的需要而编写的，其特点是简明扼要，图文并茂，通俗易懂，便于携带和使用。内容包括：质量的基本概念、开展质量管理小组活动的基本知识、常用方法、解决问题的事例等。
本书适用于各企事业基层职工群众、质量管理小组成员，也可供质量工作者参阅。

前言：

近十几年来，我国质量管理小组活动持续发展，在工业、工程建设、铁路、交通、邮电、民航、商业、旅游、医疗卫生以及司法劳改等各个行业都发挥了重要的作用，取得了显著的经济效益和社会效益。为了进一步推动群众性的质量管理活动向广度和深度发展，满足广大职工开展质量管理小组活动的需要，我们编写了这本《质量管理小组活动手册》。

这本小手册采用了条款、图表、插画等方式，简明扼要地将质量管理小组活动的基本理论、一般原则、组织活动方式、常用的技术方法等进行了归纳提炼，反映了我国质量管理小组活动的特色，既坚持了“以我为主，博采众长，融合提炼，自成一家”的方针，又突出了群众性、科学性、实用性和可操作性。

这本小手册适用于企事业基层职工开展质量管理小组活动。希望质量管理小组成员能把它经常拿在手中，联系实际灵活运用，为提高自身素质、产品质量、服务质量和工作质量，提高经济效益和社会效益做出更大的贡献。

由于时间仓促，在编写的内容和形式上难免有不足之处，热忱地希望广大读者提出宝贵意见和建议，以便不断地完善。

《质量管理小组活动手册》编委会成员：

主编：郎志正

主审：张贵华

成员：邢文英、张尔绩、胡富生

目录：

基本概念

1、什么是质量

2、产品质量的特性

3、服务质量的特性

4、工作质量的范围

5、什么是质撒管理

质量管理小组活动

6、什么是质量管理小组

7、质量管理小组活动的目的

8、质量管理小组的生命是有效地活动

9、质量管理小组活动要提倡四种精神

10、质量管理小组成员要有什么意识

11、质量管理小组成员和活动场所

12、质量管理小组的类型

13、参加质量管理小组活动有什么好处

14、质量管理小组活动课题的来源

15、质最管理小组选题的要点

16、质量管理小组选题的步骤

17、质量管理小组确定目标要注意的问题

18、质量管理小组活动的主要方式

19、质量管理小组长要做什么

20、质量管理小组怎样编写成果报告

21、质量管理小组怎样发表成果

22、质量管理小组活动成功的要诀

23、什么是PDCA循环

24、POCA循环的特点

25、POCA循环可分为8个步骤

常用方法

26、数据和数据分类

27、什么是数据分层

28、什么是柱形图

29、什么是折线图

30、什么是饼分图

31、什么是排列图

32、用排列图要注意哪些事项

33、什么是因果图

34、因果图的用途是什么

35、什么是调查表

36、什么是对策表

37、什么是“5W1H”

38、什么是系统图法

39、系统图的用途是什么

40、关联图的用途是什么

解决问题事例

41、质量管理小组解决产品质量问题的事例

42、质量管理小组解决服务质量问题的事例

43、质量管理小组解决工作质量问题的事例

44、质量管理小组解决成本问题的事例

45、质最管理小组解决交货期问题的事例

46、质量管理小组解决安全问题的事例

47、质量管理小组激发人的积极性和创造性的事例

基本概念

1、什么是质量

▲质量是产品或服务满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。

▲质最不仅是指结果，也指过程本身。质量包括了产品（或服务）质量和工作质量。

▲用工作质量来保证产品（或服务）质量。

2、产品质量的特性

一般有以下几个方面：

▲性能

▲寿命

▲可靠性与维修性

▲安全性

▲经济性

▲交货期

3、服务质量的特性

一般有以下几个方面：

▲功能性

▲经济性

▲安全性

▲时间性

▲舒适性

▲文明性

4、工作质量的范围

▲市场调研质量

▲设计质量

▲制造质量或施工质量

▲检验质量

▲销售质量

▲思想工作质量

▲后勤工作质量

……

5、什么是质量管理

▲质量管理是企业管理的中心环节，是对确定和达到质量要求所必需的职能和活动的管理。

▲质量管理的职能是制定和实施企业的质量方针和目标。

▲企业质量管理的目的是：

- 提供满足用户和社会需要的产品或服务。

- 提高企业的经济效益和社会效益。

- 建设企业文化。

▲在工业中，我们常常可以用质量环来表示与产品质量有关的直接质量职能。

质量管理小组活动

6、什么是质量管理小组

在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的方针目标和现场存在的问题，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的组织起来，并开展活动的小组叫质量管理小组，简称QC小组。

质量管理小组是开展群众性质量管理活动的一种组织形式，是全面质量管理的重要组成部分，是劳动、智慧和科学的结合。

7、质量管理小组活动的目的

▲提高职工素质、激发职工的积极性和创造性。

▲改进质量，降低消耗，提高经济效益。

▲建立文明和心情舒畅的生产、服务、工作现场。

8、质量管理小组的生命是有效地活动

▲只有通过有效地活动才能改进质量、提高素质、取得效益、加强团结，才有存在的意义。

▲成果和成果的发表都是活动的体现。

9、质量管理小组活动要提倡四种精神

▲协作精神

▲奉献精神

▲求实精神

▲创新精神

协作、奉献、求实、创新

10、质量管理小组成员要有什么意识

▲质量意识

▲参与意识

▲问题意识

▲改进意识

11、质量管理小组成员和活动场所

▲主体是生产或服务第一线的职工。

▲主要的活动场所是生产或服务的现场。

“三个臭皮匠，赛过诸葛亮”

——发挥每个人的智慧和力量，集思广益。你和你的同事最了解你们工作范围内的问题，因而对解决这些问题或进行改善最有发言权。

当你和同事们集合在一起商讨解决问题时，大家一定能提出许多好的办法，并且一起动手实施，这是解决问题最好的途径。

12、质量管理小组的类型

▲现场型：一般是以生产现场工人为主组成的小组。它建立的目的是稳定和提高质量、降低消耗等。

▲服务型：一般是以交通、邮电、商业、旅游等服务行业的职工以及工业企业后勤部门的职工为主组成的小组。它建立的目的是提高服务质量，从而取得更好的经济效益和社会效益。

▲攻关型：一般是由干部、技术人员和工人“三结合”组成的小组。它建立的目的是攻克质量方面的关键问题。

▲管理型：一般是以职能科室管理人员为主组成的小组。它建立的目的是提高工作质量、改善管理等。

13、参加质量管理小组活动有什么好处

▲能使您变得更聪明

▲能使您的工作得到承认

▲能使您学到科学的方法

▲能在活动中增进友谊和团结

▲能在交流中开阔视野

14、质量管理小组活动课题的来源

▲指令性课题——上级主管部门或领导下达给质量管理小组的课题。

▲指导性课题——根据上级方针目标或规划提出的原则和范围确定的课题。

▲自选性课题——结合小组成员的兴趣和身边存在的问题，自主选择的课题。

15、质量管理小组选题的要点

▲选题要结合企业的方针目标及本部门、本班组共同关心的问题，这样容易引起领导的重视和支持。

▲选题要先易后难，随着能力的增长，逐步深入。

▲选题要适应小组的能力，要选择身边存在的问题作课题。

▲选题要以小课题为主，可把大课题化为阶段性的中课题，再把中课题化为小课题，做到短期有成果。

▲选题要选择小组成员共同感兴趣的课题，使大家都来参加，从而提高全体成员的素质。

▲选题要具体、准确，便千活动前后对比。

16、质量管理小组选题的步骤

▲发现问题

让质量管理小组每个成员都动脑筋提出问题，问题可以是多方面的，如质量、安全、消耗、出勤、卫生、人际关系等。

▲集中问题

把大家所提出的各种问题，参照前面所讲较的选题要点，讨论比较，排个先后次序。

▲确定课题

经过大家充分研究、协商和集中，确定所选课题。

17、质量管理小组确定目标要注意的问题

▲目标应尽可能定量化，以便于检查活动成果是否实现了目标。

▲目标要切实可行，不可过低或过高，目标应是经质量管理小组全体成员努力可能实现的，好比是“跳一跳才能摘到的果子”。如果目标太低，不能激发小组成员的兴趣和热情；如果目标过高，久攻不克，容易挫伤小组成员的信心和积极性。

18、质量管理小组活动的主要方式

——小组聚会，分头实施。

质量管理小组聚会能使小组成员在一起沟通思想，交流感情，讨论问题，共商对策。
质量管理小组聚会主要做这样一些事：

▲充分议论本组或所在单位的现状和存在问题。

▲从许多问题中找出要解决的问题。

▲确定解决问题的目标。

▲安排解决问题的具体工作步骤。

▲分析产生问题的原因，找出主要原因，并加以论证。

▲提出解决问题的具体办法，并由小组成员分工负责实施。

▲讨论如何汇报小组活动成果。

▲学习有关全面质量管理理论技术和方法。

质量管理小组聚会可每星期1次或两星期1次，至少每月1次，每次1~2小时，也可10几分钟，要根据活动的内容确定。是在工作时间或业余时间聚会，要根据本单位实际情况来决定。

质量管理小组活动要结合企业实际，搞好5个结合，即质量管理小组活动与班组建设、合理化建议、职工技协活动、岗位成才和精神文明建设相结合。

19、质量管理小组长要做什么

质量管理小组长是小组的带头入，小组活动的组织者。他应主要做好以下几项工作；

▲了解上级的方针目标，及时传达给全体人员。根据方针目标、用户要求和现场存在的问题，选择课题，登记注册。

▲带领小组全体人员制定完成课题的活动计划，进行全员任务分工。

▲经常组织召开小组会，研究解决各种问题。

▲按照计划经常组织活动，认真填写活动记录，并经常向推进者和全质办报告。

▲宣传质量管理小组活动的目的和意义，提高小组成员活动的兴趣和积极性，并争取领导和周围人的理解和支持。

▲组织小组成员学习和应用质量管理知识，学习有关技术业务，以提高全体人员的素质。

▲组织参加成果发表会，取长补短，提高本小组的水平。

▲团结小组人员，充分发挥骨干作用，经常与小组成员谈心，帮助大家解决思想和实际问题，充分发扬民主，创造一个团结、活跃、愉快的环境，增强小组凝聚力。

▲随时掌握和解决小组活动中存在的问题，以使小组活动顺利进行。

20、质量管理小组怎样编写成果报告

质量管理小组取得成果后，用“成果报告书”的形式进行总结，是个学习和提高的过程。

编写成果报告要以活动的实例、原始记录和有关资料为基础，必须是小组活动的真实写照，是活动成果的再提炼。

编写成果报告要注意以下几点：

▲活动目标要明确。

▲活动过程要突出重点，如对复杂原因的分析论证、实施中克服的主要困难等。

▲要实事求是，成果要真实可靠，可计算的经济效益要准确、可信。

▲文字要简练，条理、程序要清楚，运用质量管理方法要正确，尽量用图、表表示。

▲要经小组成员讨论认可，以共同提高。

报告书的内容一般有以下几项：

（1）概况；

（2）选题；

（3）分析现状及确定目标；

（4）分析原因及影响因素；

（5）调查确认主要原因；

（6）针对主要原因制定对策；

（7）实施；

（8）效果检查；

（9）制定巩固措施，即标准化；

（10）遗留问题及今后打算。