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质量管理体系问答（6）——给有证书没体系的制桶企业补课
文/唐哓芬
【编者按】有一些制桶企业，有质量体系认证的证书，但企业里并没有真正的质量体系在运行，其原因我就不明说了。我只是觉得，没有真正运行体系的企业，不要以为有了证书就有了体系，其实是自己哄自己。我们在这里给大家补下课，希望大家真正了解怎样才是质量管理体系，并知道运行质量体系对企业有啥好处，告别那些陈旧的管理方式。如果你公司常常出现生产、质量、设备等等问题，或者你公司常常感觉需要一个全能人才进行管理，工厂离了某某人就玩不转等等，建议你真正运行质量管理体系，保证所有问题都能解决。
57、哪些监视和测量装置应进行控制，如何进行控制？
对产品质量构成影响的监视和测量装置都应进行控制。
对监视和测量装置的控制，一般应做到如下几点：
（1）应按测量要求准确选用和使用相应量值和精度的测量装置；
（2）测量装置应进行定期的校准；
（3）用适用的方式（如检验合格证等）对校准状态进行标识；
（4）对有些测量装置（如计算机软件、衡器等）在使用前应进行调整；
（5）在搬运、维护和贮存期间应注意防护。
58、为什么要对顾客满意进行监视，有哪些监视的方法？
对顾客满意进行监视是为了获取和利用顾客的信息，以便为进一步改进和开发新产品提供信息和依据。对顾客满意进行监视应定期进行。可以用走访、信函调查或客户座谈会等多种形式，也可用顾客满意度测量等多种方法进行。
顾客满意度的测量应关注两个关键问题，一是顾客的期望和要求是什么？二是本组织（公司）在满足这些期望和要求方面成功的程度是多少？顾客满意测量可以是定性的（如好、合格、方便等），这两种方法是互补的，但在实施前必须设计好一个详细的提纲或问卷，在实施后应进行比较和分析。
59、什么是对产品的监视和测量，如何对产品进行监视和测量？
对产品的监视和测量是指对产品质量特性的监视和测量。产品质量特性包括材料的物理、化学性能，产品加工过程中产品的尺寸、表面状态，加工完毕后产品的性能、参数等。产品质量特性可以贯穿在原材料、生产和完工整个过程，对服务行业来说可以是差错率、准点率等服务质量特性。
对产品的监视和测量必须由授权的人员按检验或试验规程、检验计划、相关程序或产品接收准则来进行，并应保存好有关检验（试验）报告和记录。
60、什么是产品质量特性?
产品质量特性是指产品在质量方面“可区分的特征”。如钢桶的特性有：物的特性（形状、尺寸、重量），功能的特性（容量、密封性），感官的特性（色彩、表面状态），时间特性（保质期、寿命、可靠性），等等。
例如，对于钢桶来说，其质量特性可以包括：
（1）强度特性，如抗摔碰、抗挤压、不易变形等；
（2）耐化学特性，如耐酸、耐碱、耐腐蚀、耐环境变化等；
（3）耐温湿特性，如耐高温、耐高湿度、耐气候变化等；
（4）表面特性，如色彩光亮、多色涂装、有金属质感等；
（5）电学特性，如表面电阻低，导电率高，不易产生静电等。
61、如何对不合格品进行控制？
对不合格品控制必须按书面的程序文件来执行。对不合格品的鉴别、记录、评审和处置的有关职责和权限应在程序文件中做出规定。不合格品控制程序一般如下图所示：
从图中可以看出：
（1）首先应由授权的人员对产品进行监视和测量，以鉴别哪些是不合格品；
（2）然后对鉴别的不合格品进行记录；
（3）对不合格品进行评审，评审的结果可以是返工、返修、报废、让步接收或放行、改作它用等；
（4）最后根据评审结果进行处置；
（5）如果是用返工、返修或改作它用的处置方式，则应对产品重新鉴别，如合格可放行产品，如仍不合格则再次处置产品。
62、为什么要进行数据分析，应收集和分析哪些数据？
数据分析的主要目的是为了确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别何处可以改进，为决策提供依据。
应主要收集和分析来自产品的（如等级品率）、过程的（如废品率、设备完好率）、顾客的（如顾客满意指数）、供方的（如交货一次合格率、准时率）数据，以及质量目标的完成性况等。
63、数据分析时可以常用的统计技术有哪些？
常用的统计技术不少，必须依据不同时期、不同需要使用。
在设计过程，可以运用失效模式和影响分析（Failure Mode and Effects Analysis，简称FMEA）、实验设计法、回归分析；
在生产过程，可应用控制图、过程能力分析等统计过程控制（Statistical Process Control，简称SPC）；
在检验过程，可采用抽样检验；
分析问题时可采用因果图、排列图、散布图等。
依据不同情况使用不同的统计技术可以帮助我们发现问题、分析问题，找出变异或变差。
64、什么是纠正措施，采取纠正措施包括哪些程序？
纠正措施是指“为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施”。
纠正措施应包括以下程序：
（1）评审不合格，其内容包括体系运行方面的不合格和产品质量方面的不合格，特别应注意顾客的抱怨和投诉；
（2）一个不合格可能有若干个原因，因此应确定产品不合格的主要原因；
（3）针对不合格的原因，评价为确保不合格不再发生需采取的措施；
（4）确定并实施这些措施；
（5）跟踪并记录纠正措施的结果；
（6）评审纠正措施的有效性。
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