是我的质量意识不足，还是客户鸡蛋里挑骨头？

文/杨柳

我姓王，是一家钢桶制造公司的质量科长，我们公司是生产钢桶产品的。

今年我们公司第一次和A客户合作，客户派了一名质量监督员常驻在我司，主要负责对我司拟出货A公司的产品进行检验，同时还对我们制造过程的质量管理进行监督确认。

中秋节前因对一起质量问题的处理上产生了分歧，质量监督员居然威胁要取消我们的订单。对此，我并没有惯着他，对他说：“你这质量要求也苛刻了，这是产品，是拿来用的，不是工艺品。”

没想到，第二天，我就被老板训了一顿！

01、经 过

因为我们公司以前只是做了国内某石化公司的钢桶产品，对A客户的质量要求不太熟悉，刚开始交付的几批产品均因外观一些小瑕疵，被A客户进货质量检验判不合格退货，幸运的是只增加了退货物流成本和公司返工的全检工时费，并没有产生其它太大的损失。但还是让A客户对我们的生产和质量管理能力产生了怀疑。

经过公司总经理与客户的多次沟通、协商，客户最后决定委派一名质量监督员常驻我们工厂这边，一是对交付到A客户家产品质量进行检验，二是协助我们对制造过程的质量进行管理，三是帮助我们解决一些可能发生的质量问题。

对于我们公司来说，如果质量监督员真能帮忙解决一些生产上的问题，协助我们出货，当然是特别欢迎。

但质量监督员进驻我们公司开始工作后，发现根本就不是那么一回事，质量监督驻厂完全就是找茬的。

由于客户质量监督的存在，总经理早有交待，要特别关照对方，对他提出的意见要认真对待，要虚心接受。

在刚开始时，这位质量监督还好，发现问题后，会及时出意见用以解决问题，而车间的员工等，都是严格按照执行（总经理说的话，还是很有效果的）。

一个礼拜过去后，问题还是那些问题，并没有真正的解决，也就是说问题还存在，但是新问题出现了：产量出现了严重下滑。

经了解，发现这位质量监督在处理问题上确实有独到的一面，所提的意见也非常有建设性，唯一不好的就是大幅缩减了产量，而且问题解决得还不彻底。以质量监督的话说就是：问题之所以无法根除，主要还是车间部分设备精度和稳定性跟不上，需要更新；还有作业员的整体素质有待提高（主要是指作业员缺乏质量意识）。

对于产量缩减一事，总经理很不满意，但当着客户质量监督的面，并没有直说，而是说：“以后要是再发现问题，请先以书面的形式呈报上来，我们一起定好解决方案后再实施，这样的话，要以得到更好的解决。”

这天，这位质量监督发现车间生产出来的产品有外观问题，产品表面漆膜有点渗色，如果继续生产下去，做成成品后，可能会导致批量不合格而拒收。

乍一听，这么严重，心里不免有些担心，但当对方把所谓的不合格品拿出来，自己仔细端详一番后，心情变得十分恼怒。

一个外观小瑕疵，需要放在日光灯管下转动产品目视3秒钟以上才能看得出来，这也算问题？

要不是看在是客户的份上，肯定要和对方好好“理论理论”，这哪是来协助我们改善质量的？这完全就是来找茬的嘛！

于是有点语气不好地说道：“ 你这要求也太高了，这是产品，是拿来用的，不是工艺品，不是拿来欣赏的。”

一石激起千层浪， 没想到，这位质量监督居然不怀好意地说：“做不好就是做不好，当初要知道自己做不好，就不要接单嘛。”

一听这话，气得是七窍生烟，不过看在顾客是上帝的份上，也没有太过表现出来，于是“好声好气”地说道：“如果这么小的一个外观问题你也判定不合格，不能接受的话，那只能请贵司更资深、更专业的人来裁决了。这样，你将此问题写好书面材料交上来，看看你们老板怎么说吧。”说完后，转身就走了，实在是不想看到这个人。

第二天，刚上班不久，就被总经理叫到了会议室，劈头盖脸就是一顿数落，大意就是：这个客户虽然要求高了一点，但总归还是一个大客户，是一个金主，怎么能随便得罪呢？

见总经理说得口渴喝水的空档，试探地插了一句话：“老板，你说的这些，我也知道，但那个质量监督的做法实在是太过分了吧？昨天那个外观问题，老板你也觉得需要改进吗？”

总经理喝完水，白了我一眼后，继续说道：“就这点小事，还需要上报到我这里来？你们不会自己商量解决吗？对方说什么就是什么？你们一点主观意见都没有吗？一个小小的质量监督，对产品的了解程度，估计连车间的一个作业员都比不上，为什么能在那里指手划脚？除了对方是我们大客户的员工以外，主要还是质量监督对产品质量标准的理解更透彻，才显得说得头头是道。如果要说对产品的制造工艺的了解，对方连你一半都不如，为啥你一个大质量科长说服不了对方？自己回去好好想想。”

片刻后，正当自己在思索总经理刚刚所说的话时，总经理又说话了。总经理：“还杵在这里干嘛，要想，自己回去慢慢想。”

02、总 结

产品质量出现问题，一般都是追求产量的后遗症，而追求产量的目的是降低单位产品的成本，降低成本的目的当然是为了赚钱。

A客户我们第一次做，报价偏低，但客户又想物美价廉、不愿放低质量要求，质量冲突就会慢慢冒头。当然了，就算客户涨价也不一定会解决产品质量问题，因为工厂想赚得更多。 在这种情况下，产品的质量和产量会一直处于博弈之中。再说，它们就是一对矛盾体。在设备一定的情况下，想要提高产量，必然会牺牲质量，反之亦然。

站在工厂的角度，在客户能接受的质量范围内，其产量当然是越高越好，目前的问题就是客户无法接受现在工厂所提供的产品质量，怎么办？

不断的在产量和质量之间，寻找一个平衡点，在这个点上，既能满足客户的需求，也能满足工厂的生产需要（工厂要有钱赚才能生存）。

客户质量监督员对自家的产品严格检验、要求高，这是工作负责的表现，而工厂牺牲质量提高产量的做法也无可厚非。所以，想要继续合作下去，必将是长时间持续的博弈。

对此，你怎么看？