你质量管理的四个关键点

文/三哥

在中国，做质量工作的人是一个不小的群体，他们有一个称号“质量人”。这些质量人分布在国家机关、企事业单位中，他们都在为国家 实现 质量强国的梦想，保驾护航，奉献着自己的力量。

但同样作为质量人的我，一直希望搞懂一个问题，“质量”到达是 个 什么东西，它为什么让人如此的难以琢磨，难以认知。在我们的认知中，他不像财务、生产、研发、人力、行政等有特定的对象，容易认知，即财务管的是钱、生产和研发管的是产品、人力管的是人、行政管的是后勤等。此时，如果问我质量管理的是什么？我好像真的答不上来，因为要回答这个问题，就必须要先解答“质量”是什么的问题。

质量带有社会发展的印记，带有社会属性。质量的要素包括，需求/诉求、主体、主体标准/要求、主体与要求的比较方法等四个要素，缺少一个要素，就无法称之为“质量”概念。

质量管理的关键点

1、获取顾客的需求，并确定要求与标准。

顾客包括内部与外部之分。而你的工作，并非单独存在，定是某一系统中的某个环节或节点。了解整个系统，即这个节点在整个系统中所处的位置及作用。这个节点的下道输出方，就是这个节点的“顾客”节点。顾客节点有需求时，上个环节才能有所行动。所以在本环节正式“运营”，首先要做的就是了解，下道环节的需求。

顾客需求的管理，包括两个方面，1）顾客需求的呈现形式及内容，要了解并掌握；2）对顾客需求的解读，要有方法，能提取出关键信息，并能够将其进行工作元素转化，形成工作上的技术及管理要求。

2、按照要求，在主体实现过程中，对主体与要求差距的控制。

任何实物、服务、软件或工作，他的完整或完成态都是有要求。但是在他实现的过程，是否有要求？如何制定要求？是一个环节定一个要求好，还是一类环节，制定统一的管理要求，针对不同环节制定针对性的技术要求。

管理要求，为的是保证思想和行为规范上的统一和一致，在思想和行为上保证减少主体与要求的差距。

 ”技术“”要求，为的是在技术上保证主体与要求保持一致或更优于要求。“技术”要求，是“顾客”需求/要求的转化。

管理是为了，技术能够在主体上的更好实现，以保证主体与要求保持一致或优于要求。

3、判定主体与要求差距的方法

要明确与设计，判定主体与要求差距的方法，从规范与机制等方面对判定方法形成规定。如果判定方法，就失去了识别和设定要求的意义。

主体与要求/标准的判定方法，通常仅有“减法”或“除法”两种。

而确定测量方法，是实现判定的基础，测量的目的主要是反映主体的实际情况，此阶段不需要比较判定。

4、管理中的激励与考核

所有的工作都是人来执行的，而对主体与要求差距的评判结果，就是人的工作结果。

付出同样的资源，出现不同的结果，就会对表现差的人员进行激励考核。从而告诉他，这样做是不对的，这样的结果是不能令人满意的。

管理中的激励与考核，其实就是对工作结果的反馈，反馈什么做法是正确的，什么做法是错误的。

质量管理，主要是基于质量四要素的管理，即识需求，确主体，定要求，保过程，测实况，判差距，奖进步，惩怠懈，缺少这8个要点，则不是一个完整的质量管理过程。故，当你开展质量管理工作时，可以按照这八个要点去核对，如果要做好，每个要点还有很多工作要做。但要保证每个要点做好，也可按照八要点来参考，好比大小循环圈。