质量经营与竞争优势

1、质量经营的基本理念

“质量经营”概念的提出是质量管理科学不断发展而走向成熟的必然。其基本理念主要包括：“预防、源头控制、全面质量管理和永续经营”四个方面。

1.1预防

质量经营并不是对组织的产品和服务已经发生的问题或事件进行鉴别和处置，而是致力于减少和消除潜在不合格的原因，预防问题的发生，通过系统性的思维方式对人员、财产、基础设施、产品、信息、研发、市场营销、品牌等实施有效的管理，体现预防为主的思想。

1.2源头控制

产品和服务的质量是在生产和服务全过程中逐步形成的，而且是“一环紧扣一环”、“一个控制点连接着另一个控制点”，从质量成本因素考虑，采取的措施越具有前瞻性，其损失将越小。质量成本可以用数学公式（1*10n）来描述，n代表由生产和服务过程开始到发现问题所经过的环节，每增加一个环节，质量成本就以10倍的速度被放大。因此，组织要把管理的重心前移，从源头加以控制是最经济的。

1.3全面质量管理

①组织要想全面而有效地控制产品、服务、安全和工作的质量，必须实施“三全”（全员参与、全组织、全过程）管理，“三全”管理是所有部门、全体人员都参与的一种管理模式，是全面质量管理的初始阶段。

②组织将“三全”管理的重点移到产品设计、开发和研制，人员由全员参与转为以专业技术人员、知识拥有者的参与为主，并以顾客为关注焦点，将识别顾客的需求放在第一位，不断满足和超越顾客的需求和期望，引导消费和创造市场，这是全面质量管理的发展阶段。

③质量管理的重心由最初的生产现场移到产品的研发，然后转向组织的经营决策、资本扩张和品牌战略。组织更多地考虑“需提供什么样的产品或服务？应具有哪些特性？需要花多大成本？何时投放市场？市场需求有多大？采取何种营销策略?”为此，“需要筹集多少资金？如何筹资？需要配置何种资源?”……等等。质量管理的重心上升到了组织的决策层，领导的作用更加凸显，这标志着质量管理已进入整个经营领域，这是全面质量管理的成熟阶段。

1.4永续经营

一个组织要不断地性改善工作质量，以提高过程质量来确保产品和服务质量，从而满足不断变化的顾客需求和期望，并超越顾客和其他相关方的期望，使组织经营活动的增值最大化，从而获得绩效的跃进，实现组织的利益最大化，使组织不断追求卓越，最终实现永续经营的目标。

2、质量经营的战略

当组织对整个流程所涉及到的人员、部门和活动实施全面管理时，组织应获取实施质量经营战略和实现质量经营目标所必需的资源，这些资源包括人力资源、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源和财务资源，并进行相关资源、的配置和整合。同样，组织为实现质量经营战略目标所开展的基本活动，如产品研发、生产和服务的提供、市场销售、售后服务等，其相互之间的紧密衔接将有助于物流和信息流在这些活动中的畅通和有效传递。

价值链模型（如图1）将组织的一般活动分为两大类：基本活动和辅助活动。质量经营将组织的两大类活动有机地串联起来，并向组织的这条链贡献价值。组织的基本活动是为组织的输出增加价值，包括：产品设计与开发、生产制造、市场营销、售后服务等；辅助活动只是支持组织目前和未来的增值活动，包括：基础设施、人力资源管理、物流、技术开发等，而基础设施向整个价值链提供支持。

因此，质量经营是从提高顾客的满意与忠诚的角度出发，通过输入与输出的转化过程，为顾客创造价值，同时也不断追求组织的边际利润最大化。价值链的实现过程，也是质量经营的基本战略。

3、质量经营的实施
组织应从以下几个方面实施质量经营的战略：

3.1战略与规划

最高管理者应研究、规划组织的未来，包括组织的中长期发展规划和经营战略，确定组织的宗旨和方针，分解市场目标、质量目标、效益目标、安全目标，对内实施部门或职能的协调、控制、绩效评估、考核等管理，对外积极拓展市场，提高组织的核心竞争能力。

3.2重视信息和合同管理

组织应重视对信息技术的应用，发挥信息的横向传递作用，使信息能够迅速被理解并得到有效利用，尤其在合同管理上，包括对销售、原材料采购、设备采购、外包项目和服务等各类合同实施有效的管理，充分利用信息资源，确保组织的利益。

3.3推行标准化管理

组织的质量管理、环境管理、职业安全卫生管理等体系应统一，确保其与组织相关活动的符合性、有效性和适宜性，并注重教育和培训工作，提高员工的胜任力和成熟度，充分利用文件化管理体系指导员工和管理者行为。

3.4实施全过程的测量、分析和改进

⑴从产品的源头进行控制，开展对供方能力评价，包括供方的资质、有效证书、产品合格证明以及管理体系的实施情况，选择合格的供方。对供方开展定期或不定期的考核和重新评估，通过长期合作建立伙伴关系，最终实现与供方的“双赢”。

⑵生产和服务过程实行规范化管理，自始至终提供稳定一致的产品和服务，同时营造适宜的工作环境，鼓励员工参与组织的改进，充分发挥员工的能动性和创造性，提高员工的满意程度和工作绩效。

⑶做好顾客和其他相关方满意度的测评工作，重点针对顾客的投诉和抱怨，做好善后处理工作，并采取有效的纠正措施及对责任部门或责任人进行教育和处罚。

⑷重视数据的收集、分类、整理和提炼。将各类数据转化为有益于组织的信息和知识。为持续改善组织的绩效和决策提供科学的依据。

质量经营包含了基础设施和工作环境的质量，包含了人力资源的开发、利用和员工职业生涯的规划，包含了技术的先进性和独占性；同时也包含了产品设计与开发的能力，生产制造的监管能力，市场营销和售后服务的应变能力。质量经营的基本原则就是突出过程的系统性、管理的经济性、组织的有效性。

4、结束语

综上所述，以质量经营为组织的战略，可以归纳为以下4个方面：

⑴组织运用其固有的技能和专有的知识与现代科学技术相结合，均衡配置和合理开发利用组织的人力、财产、物流、基础设施和信息等资源，形成组织的核心能力。

⑵实施对人员、产品、过程的全面质量管理，降低组织的运营成本，提高组织的效率和创新能力，满足不断变化的顾客需求，提高顾客和其他相关方的满意度和忠诚度。

⑶通过对目标市场的细分、产品定位、价格策略的制定、销售渠道的建立与规划，不断扩大市场份额，开辟新市场，进入新领域，实现组织效益最大化。

⑷将组织的核心能力转化为组织的优势，积极推行“通过质量经营取得领先地位”的战略，充分运用全面质量管理的原理和市场营销的策略，最终确立组织的竞争优势。