审核常见情况的应对技巧
文/三哥
(1)“没问题”型
这种人试图使审核员产生“优秀”的看法，只给你看好的一面，对差的地方搪塞了事。
应对技巧是：坚持全面审核，听好的，也要听差的，看好的，也要看差的。
(2)“抵触”型
不欢迎任何批评，轻视审核员的意见，不与审核员合作。
应对技巧是: 保持冷静，坚持审核，对查到的问题作清楚耐心的说明。
(3)“掩盖”型
尽可能少说话、少回答问题，即便回答问题也兜个圈子，力图使审核员少了解真实情况 。
应对技巧是：耐心、容忍、灵敏变换问法，直至达到目的。
(4)“一问三不知”型
对所提的问题以情况不熟悉为由不作回答。
应对技巧是：请示受审核方领导另派熟悉情况的人陪同或介绍情况。
(5)“高谈阔论”型
对审核员提出的问题旁征博引，高谈阔论，与你进行理论探讨，想利用专业方面的优势震慑住审核员，减缓审核进度。
应对技巧是:及时插入最实际的问题，不与其辩论理论问题或技术问题。
(6)“办不到”型
当审核员提出问题时，以实际行不通、做不到、没必要、太繁琐等为理由向你解释，不肯承认问题。
应对技巧是：清楚、耐心地说明这是标准的要求，审核是标准与实际核对的过程。
(7)“辩解”型
对被查到的不合格项千方百计辩解，寻找开脱理由。
应对技巧是:可以重新核查，坚持以事实为依据。全面覆盖。
(8)“主动暴露”型
向审核员主动介绍存在问题，并推卸责任。
应对技巧是:先核实其所介绍的问题，但应谨慎，不可介入受审核方的人际矛盾。
(9)“求饶”型
承认审核员查到的问题，但要求审核员高抬贵手，不要判不合格项，并表示立即纠正。
应对技巧是:应坚持原则，但对受审核方可表示同情，持理解的态度，对确能立即纠正 的轻微不合格项降为观察项或待其纠正确认后可不判。
(10)“故意拖延”型
千方百计转移审核员审核目标、精力和时间，你让他取资料，他迟迟不提供；你让他介绍， 他给你海阔天空吹一通；陪同人员口才特别好，总爱主动介绍情况或经常用ISO9001标准解 释有关问题或经常溜号，要寻找才来等。
应对技巧是:尽量避免做不相干的事，周密计划，保持审核目标明确，要主动客气地打 断不相干的介绍，催促受审核方提交资料，不与人讨论问题等。
(11)“热情过度”型
审核员非常客气热情，泡茶、递烟、供水果等，以此淡化审核气氛。
应对技巧是:审核时尽量少应酬，通常不吃水果之类的食物，客气但严肃。
现场审核的基本技巧
审核过程实际上是一个沟通过程，而且是一个正式的双向沟通过程。掌握沟通技巧，是 对审核员的基本要求。充分、流畅的沟通是审核成功的关键之一。
(1)面谈技巧
一次成功的面谈，有利于建立融洽关系，消除心理障碍；有助于争取受审核方人员的合作，有助于查明情况，获取需要的客观证据。
在面谈时审核员应掌握的技巧有：
a.得当的提问；
b.要少说，要多听；
c.保持融洽的关系；
d.选择适当的面谈对象。
(2)提问技巧
提问是审核中运用最多、最基本的方法。采用正确的提问方式提问，这是审核员基本的 沟通技巧。
提问按回答结果分成三类：
a.开放式提问。
以能得到较广泛的回答为目的的提问方式。“怎么样?”“什么？” 这样的问式为开放式提问；
b.封闭式提问。
可以用“是”、“不是”或一两个字就能回答的提问方式。审核员 除必要时应尽量少用封闭式提问。封闭式提问往往会使面谈对象情绪紧张，有些问题也很难回答，实际中的许多情况是不能用“是”或“不是”来定论的；
c.思考式提问。
可围绕问题展开讨论以便获得更多的信息的提问方式。问式常有：“为什么?请告诉我……”
总之提问方式有许多种，不管哪种方式，重要的是审核员的提问必须观点和目的明确，时机适当；必须表述准确、清楚、层次分明，依次递进，一个老练的审核员的提问方式常常在表面看来是随机的，但他总是能在当时场景中找到最适当的 提问方式，并得到理想的答案。
不合格项的判断技巧
现场审核时，审核员要经常及时地对所收集到的客观证据和形成的审核发现进行符合性 判断。如何正确判断，除深刻理解标准要求外，还需掌握一些技巧。
(1)能细则细，不能细则粗；对上的则细，对不上的则粗原则。
(2)最贴近原则
在标准中找不到完全能“对号入座”条款时就判最为接近的条款。
(3)最有效原则
当存在多种判断时按最有利改进或改进最易见效的条款处判。
(4)最关键原则
当同时存在多个问题时，应寻找关键词或关键客观证据或关键问题进行判断。
(5)最密切联系原则
有些问题应透过现象看本质，应从与问题的产生有最紧密关系的原因处判。
(6)合并同类项原则
相同的轻微不合格项可采取合并同类项的方法，如文件控制中一些标识等。
(7)具体分析审核对象，切忌望文生义
